达美信息技术有限公司（Dimension Information Technology Co. Ltd）

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维护管理外包

企业成功实施SAP系统后，系统的平稳运行需要系统的全方位维护管理，以及对紧急情况的正确应急处理。在企业内部培养和保持一支包含各方面专业人才的技术队伍非常困难和昂贵，将SAP系统日常维护管理和技术支持服务外包给专业公司是一个好的选择。达美信息技术的SAP系统日常维护管理外包服务为客户提供多种选择，保障客户SAP系统平稳运行，降低IT系统管理风险，使客户更专注于其核心业务。

对客户价值
- 及时：通过客户服务中心，开通热线服务电话，为用户提供便捷服务，及时的响应；
- 专业顾问团队：配备经验丰富的专业技术人员，立足用户实际，认真解决客户日常工作中遇到的问题，提供专家级的服务；
- 务实：维护费用固定、透明，降低SAP系统维护的TCO；
- 可持续：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访、定期回访等主动服务措施，为客户的发展做好参谋，以良好的服务态度为用户提供长期真诚服务；

服务内容
- 系统监控和问题处理
- 服务器配置管理
- 安全管理
- R/3 打印管理
- 性能管理
- 备份、恢复

服务形式
达美和客户签订周期为固定期限的技术服务合同（最少6个月），合同内服务范围可以是上述技术服务组件的组合，由客户和售前顾问共同商议。

为了技术顾问能开展服务，达美可以通过VPN或者其他方式访问客户的SAP系统，并且客户方提供相应的SAP软件和第三方系统监控软件。

达美通过网管系统对客户的SAP服务器以及其他的网络设备进行实时监控，如果SAP服务器或者网络链接出现问题，网管系统就会给达美负责客户项目的负责人发送一条警告信息，并随着尽快通知客户的相关负责人。如果客户相关人员发现问题，可以直接联系达美的专职负责人，会在第一时间协调资源，对问题做出响应，降低问题所带来的危害。
　

服务水平协议
系统监控和问题处理服务目标

系统监控和问题处理服务响应时间

说明：
第一级：正常的业务操作可能产生严重后果的非常紧急的问题，比如：生产系统当机。一般来说，这类问题是完全由系统的运行负载过大或一个SAP系统中央功能的误操作引起的。
第二级：可能引起业务操作无法在生产机上进行的紧急问题。
第三级：影响业务操作的重要问题。一般这类问题都是由不正确的操作或者新的开发配置引起的。
第四级：对正常的业务操作影响不大的问题。这类问题一般只涉及一些偶尔使用的功能或开发配置需求。

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