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达美公司技术支持中心介绍
为了更贴近我们的客户，为客户提供各种专业、完整的业务支持和应用系统的服务，达美公司于2007年10月成立了技术支持中心。该中心由多名具有三年以上SAP系统实施经验，同时拥有SAP
PA认证的顾问组成。
支持中心下设中央呼叫中心、应用支持、事务管理及技术支持团队，利用SAP Solution
Manager 支持工具共同为使用SAP
的客户提供在线支持服务；对新增业务流程、现有流程变更和二次开发提供咨询指导；并根据需要，为客户提供系统调优及现场支持服务。 |
中央呼叫中心
- 依据知识库（Solution Manager），处理关键用户提交的问题；
- 记录问题描述和解决结果；
- 将不能处理的问题提交应用支持和技术뵊持组；
- 跟踪问题的处理状态，沟通达美CCC内部信息，及时将问题解决方案反馈给客户问题提报者；
- 按服务水平协议定期出具问题汇总分类报表；
- 定期对问题提报者或客户进行客户满意度调查
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应用支持组
- 负责客户系统业务方面各模块业务支持和功能提升；
- 及时解决呼叫中心转发的问题，并回馈解决方案；
- 负责客户ERP系统应用支撑，统筹解决有关报表问题；
- 负责客户的系统流程监控，为客户方有关业务负责人提供真实有效及时地系统运维报告；
- 负责与SAP和第三方供应商进行问题协调处理。
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事务管理组
- 管理与客户、SAP的合同；
- 负责给支持的客户进行各种培训；
- 对客户的一些组织架构的变革进行统一规划；
- 给客户提供必要和公开的服务信息；
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在客户中为提高能力、树立形象提供一些信息清楚，符合客户需求和偏爱的内部市场拓展服务。
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技术支持组
- 负责达美CCC到客户服务器VPN连接运行安全稳定；
- 负责组织各客户生产系统的监控、调优和系统升级；
- 负责解决中央呼叫中心转发的技术问题；
- 提供技术支撑，统筹解决有关报表问题；
- 为支持的客户提供EWA报告，为系统运行提供前期预警；
- 负责与外部软硬件供应商进行问题协调处理。
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